家电企业如何构建高效的服务体系

2019-07-18 17:39:24 金蓝盟 25

家电行业是中国竞争最为激烈的行业之一,也是国内最早同跨国的大型公司正面竞争的行业。经过多年发展,产品同质化程度越来越高,售后服务成为各家电品牌之间提升竞争力,拉开差距的主要着力点之一。

而家电行业售后服务通常较为复杂,服务形式包括送货、安装、维修、保养等,服务体系包括厂商、各地经销商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点等,如何构建一个高效运转的服务体系是每一个家电企业都会面对的难题

行业中目前存在问题

1、厂商总部服务质量需要管理

厂商总部服务中心负责全国直销或渠道客户的售后电话、在线服务,客户有问题通常会选择直接拨打总部服务专线,因此总部服务中心的服务质量直接关乎品牌口碑。

2、经销商、维修网点的服务水平需要提升

经销商通常要负责送货、安装,维修网点通常要负责售后的维修;有的品牌没有专门售后维修网点,是由经销商全盘负责送货、安装、维修等所有售后服务工作。因此经销商和维修网点等本地服务机构才是日常实际和客户交互最多的组织,直接代表着品牌和厂商,所以需要加强服务管理。

3、厂商总部与本地服务机构的协同

总部的很多咨询和订单需要经销商进行交付,联系到总部服务中心的很多咨询也需要经销商或维修网点进行上门,因此总部和各地的经销商和维修网点之间必须加强协作效率,才能提升服务及时性。

管理问题如何解决

1、帮助总部搭建全渠道管理中心

当前客户咨询的方式呈现碎片化,厂商需要及时响应来源于各个渠道的咨询以及订单信息。销售慧智帮助总部搭建全渠道服务中心,无论客户拨打总部服务热线,还是通过官网、微信公众号(很多电器设备上贴着二维码)、App,都可以咨询到总部服务中心或自助报修,服务中心通过销售慧智一个平台响应即可,提升及时性,并通过工单在内部流转,直至问题解决。

2、帮助经销商打造多渠道报修和现场服务

经销商要负责本地客户的送货、安装、维修等服务,通过销售慧智工单即可完成全流程管理:

① 送货任务可以通过获取内部管理库存的出库单生成送货工单;

② 送货任务结束,根据客户需求服务类型,生成安装工单;

③ 客户使用出现问题,可以直接在微信公众号内自助报修生成工单,也可以结合销售慧智呼叫中心和在线服务功能,客户拨打电话或通过邮件、官网报修,自动生成工单。

生成工单之后,派单员可定位上门人员位置,并参考技能、上门人员通过销售慧智App接单、签到、拍照、验收、收款、客户进行满意度评价,整个服务过程还可以通过短信或微信通知给客户。

3、总部与经销商协同

总部服务中心接待的很多客户咨询是需要经销商或本地维修网点来服务,或者总部来源于电商平台或其他渠道的订单需要经销商去送货、安、维修,这时候就需要建立总部与经销商之间的协同机制。通过销售慧智,总部可派单给经销商,并对经销商的工单进度、服务结果进行监控和统计考核。